请对以下举报业务进行分析。
【事件过程】客户反映5月7日14时左右致电95598反映小区电工张某存在帮助其他客户擅自接线用电,请尽快核实处理。5月7日16时左右客户再次致电95598反映供电所调查人员将带有客户信息的内部工单转发给被举报人,泄露客户信息,因此被举报人联系客户并且扬言要报复客户,客服专员关联前期举报工单下派催办。请结合案例分析,供电企业工作人员有哪些违规之处?暴露了什么问题?并提出改进建议。
【违规条款】
( 1)供电所调查人员存在以下违规之处:
① 违反了《国家电网有限公司员工服务行为“十个不准”( 修订版)》第五条:不准擅自变更客户用电信息、对外泄露客户个人信息及商业秘密;
② 违反了《国家电网有限公司供电服务标准》7.1.3规定:遵守国家的保密原则,尊重客户的保密要求,不擅自变更客户用电信息,不对外泄露客户个人信息及商业秘密;
( 2)95598客服专员存在以下违规之处:
违反了《国家电网有限公司投诉分类业务场景及判定要点优化明细表》规定:用电检查人员( 含电话服务)饮酒及酒后上岗,不执行首问负责制、泄露客户信息、投诉工单未在24小时内联系客户的,应派发“投诉 服务投诉 服务行为 用电检查人员服务行为”工单。
[暴露问题]
( 1)用电管理、用电宣传不到位,造成现场窃电行为发生;
( 2)国网客服专员对相关规定掌握不到位,没有按照业务规则正确派单;
( 3)调查处理不规范,造成客户信息泄露。
[措施建议]
( 1)加强业务培训,提高工作人员工作规范性和严谨性,避免类似的事情再次发生;
( 2)加强用电管理,提高客户依法用电、安全用电意识;
( 3)加强台区负荷监测,利用技术手段严厉打击窃电、违约用电行为;
( 4)按相关规定对上述窃电行为进行处理,核查是否存在里勾外联行为。
