【事件过程】客户前往营业厅申请新装一台变压器,了解到该户已有两台变压器,工作人员便告知应按增容办理。客户对此不认可非常生气,要求必须新装。见到客户发火,营业厅班长赶紧迎上前去一面了解情况一面安慰客户。客户坚持认为工作人员业务不熟练,工作人员回了句:“是你自己的问题,我们的政策就是这么规定的,解释这么多遍还不懂”,客户更加生气地骂起来。营业厅班长见状让工作人员先回后台休息,同时接替工作人员向客户解释工作规定,代工作人员向客户道歉。
请问在此过程中,供电企业服务人员的行为有哪些违规之处?请对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
【答案要点】
本次事件违反以下规定:
本案中工作人员与客户争吵,违反:《国家电网有限公司供电服务标准》第7.3.3条:“当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时,应向客户耐心解释,争取客户理解,做到有理有节。遇有客户提出不合理要求时,应向客户委婉说明。不得与客户发生争吵。”
[暴露问题]
( 1)工作人员缺乏沟通技巧,在与客户出现争执时没有及时改变沟通方式;遇事不够冷静,未能有效控制情绪,感情用事顶撞客户,致使客户不满;
( 2)营业厅班长处理不当,当工作人员与客户出现争执时未及时调解,未将客户引至洽谈室,致使事态扩大,造成不良影响。
[措施建议]
( 1)供电企业应加强服务人员的沟通技巧培训,多开展情景模拟训练,提升服务人员心理素质和应对突发事件的处理能力;
( 2)应做好营业厅突发事件应急预案,对可能出现的各种情况预设处理方案、明确岗位职责和处理流程。定期开展预案演练,以便在事情突发时有效应对处理。
