某时装店专营各类高档时装。小王打算在女友过生日的时候买一套时装送给她。一天,小王参加社区劳动从该店门前经过,看见两位女同事在店里买时装,顿时大喜,想请同事帮助自己选择女朋友的生日礼物。但门口保安不让小王入内,原因是他“衣冠不整”,双方争执不下,店中顾客议论纷纷,很多顾客指责门卫歧视顾客,下次不准备再来这家店了。 ① 请用顾客公众的相关理论分析门卫给时装店带来损失的原因。 ② 组织应如何处理好与顾客之间的关系?
(1)该门卫没有认识到顾客公众的重要性,顾客是企业组织的衣食父母,良好的顾客公众关系能够给组织带来效益,顾客公众能够帮助组织确立正确的经营宗旨和完善的服务;(2)组织要处理好与顾客的关系必须做到:树立为公众服务的思想,确立“顾客就是上帝”的观念;适应顾客公众的需要,不断创新,提供优质产品;想顾客公众所想,急顾客公众所急,为顾客公众提供一流的服务;妥善处理与顾客的纠纷。