某客户收到维修站短信通知,售后服务进行免费电脑维修,于是致电咨询是否还有手电筒礼品赠送,得到维修站肯定答复后前往。在电脑保养检测结束后,客户询问礼品事宜,维修站告知提供的礼品已发完,只能提供维修站自行准备的礼品。但用户坚持要求手电简礼品,并在和接待人员交涉过程中产生不满,而向客户服务中心投诉业务接待服务态度问题。请结合案例分析企业处理客户投诉的原则和策略。
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某客户收到维修站短信通知,售后服务进行免费电脑维修,于是致电咨询是否还有手电筒礼品赠送,得到维修站肯定答复后前往。在电脑保养检测结束后,客户询问礼品事宜,维修站告知提供的礼品已发完,只能提供维修站自行准备的礼品。但用户坚持要求手电简礼品,并在和接待人员交涉过程中产生不满,而向客户服务中心投诉业务接待服务态度问题。请结合案例分析企业处理客户投诉的原则和策略。
处理客户投诉的原则是:(1)有章可循。(2)及时处理。(3)分清责任。(4)留档分析。处理客户投诉的策略是:(1)鼓励客户投诉。(2)获取和判断事实真相。(3)提供解决方法。(4)公平解决索赔。(5)建议销售。(6)建立商誉。(7)设立免费投诉电话。
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