客户7月15日到营业厅反映刚交的电费比上个月多出不少。经营业员了解后告知原因是:供电公司5月29日开展城区范围内的小区进行电能表更换工作,工作人员为了省事,认为小区住户都是退休人员,基本都在家里,换表前没有在小区张贴换表通知,现场换表后没有与客户联系,在换表的过程中,将客户新表资产编号填写错误,造成新表表计档案信息与实际不符,导致多计电费,向客户道歉后表示现在就申请退费。客户于8月15日客户又来到营业厅询问差错电费什么时候能退回,客户对此事表示不满,让供电公司必须给个说法。请问此次事件暴露出哪些问题?并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
【违规条款】
( 1)违反《国家电网有限公司供电服务标准》6.14.5:低压客户电能表批量换装前,应至少提前3天在小区和单元张贴告知书,或在物业公司( 居委会、村委会)备案,零散换装、故障换表可提前通知客户后换表;换装电能表前应对装在现场的原电能表进行底度拍照,换表后应请客户核对表计底度并签字确认,拆回的电能表应在表库至少存放1个抄表或电费结算周期;
( 2)违反《国家电网有限公司供电服务标准》7.2.2:熟知本岗位的业务知识和相关技能,岗位操作规范、熟练,具有合格的专业技术水平;
( 3)违反《国家电网有限公司供电服务标准》6.7.5.3:由供电企业引起电费差错,应于7个工作日内将差错电费退还客户,涉及现金款项退费的应于10个工作日内完成。
[暴露问题]
( 1)换表工作不规范。换表未告知,表计起始码换表后未请客户核对表计底度和签字确认,表计止码登记错误,客户资产编号填写错误;
( 2)表计更换全流程管理不到位。未按规范流程换表、未使用标准换表工单的流程无人监管;
( 3)退补电费工作不到位,没有在规定的时限内完成。
[措施建议]
( 1)加强营业厅业务员和现场工作人员业务培训。针对客户电量突增问题,应进行不同情况的分析和判断,查找问题所在;同时应加强轮换表等业务流程知识的学习;
( 2)组织装表人员认真学习供电服务标准及电能计量管理规程,增强服务意识和责任意识,正确做好换表工作的告知和电表底数的确认工作,确保客户的知情权。
( 3)做好退补工作,提高服务水平。
