请对以下工单回访问题进行分析。
【事件过程】
6月9日( 周三)11:00,工作人员对于客户投诉诉求处理完毕并及时回复了工单。客服专员于6月11日( 周五)17:00、18:00两次拨打客户电话进行回访,客户均未接电话,客服专员随后于21:35再次拨打客户电话,通话中客户反映家中电量电费高的问题,客服专员详细记录后,回退工单到地市公司重新处理。
上述事件违反了哪些规定?并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
【违规条款】
( 1)《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》第三十七条:国网客服中心应在接到回复工单后1个工作日内回复( 回访)客户;
( 2)《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》第三十九条:原则上每日21:00至次日8:00期间不得开展客户回复( 回访)工作。由于客户原因导致回复( 回访)不成功的,国网客服中心应安排不少于3次回复( 回访),每次回复( 回访)时间间隔不小于2小时;
( 3)《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》第三十九条:国网客服中心在回复( 回访)客户过程中,当客户提出新的诉求时,应优先处理原诉求并开展满意度回访,新的诉求应派发新工单,不应回退原工单。
[暴露问题]
( 1)客服专员业务不熟练,对自己职责范围内的业务不熟悉,接到回复工单后未在1个工作日内回复( 回访)客户,在21:00之后还进行客户回复( 回访)工作,回复( 回访)时间间隔小于2小时;
( 2)客服专员业务操作不规范,在回访客户过程中,当客户提出新的诉求时,应优先处理原诉求并开展满意度回访,新的诉求应派发新工单,不应回退原工单。
[措施建议]
( 1)加强客服专员业务知识培训,提升业务技能水平,增强为客户服务的能力;
( 2)强化客服专员对《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》的学习、理解和掌握。
