【事件过程】3月2日,供电公司工作人员在处理电表异常时,未通知客户进行了换表,该客户认为供电公司擅自换表,自己对电表底数不清楚,表示非常不满,客户于当日拨打95598电话投诉,工作人员3月4日联系客户,和客户说明情况并致歉。
请问在此过程中,供电企业工作人员有哪些违规之处?并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
【答案要点】
本次事件违反以下规定:
( 1)本案例中违反了《国家电网公司电能表质量管控办法》[国网( 营销4)380 2014]第二十条:各省公司在电能表换装前,应在小区和单元张贴告知书,在物业公司或村委会备案,以及《国家电网有限公司供电服务标准》第6.14.5条:“零散换装、故障换表可提前通知客户后换表。换装电能表前应对装在现场的原电能表进行底度拍照,换表后应请客户核对表计底度并签字确认,拆回的电能表应在表库至少存放1个抄表或电费结算周期。”;
( 2)本案例中违反了《国家电网公司供电服务“十项承诺”》第九条:“95598”电话( 网站)、网上国网App( 微信公众号)等渠道受理客户投诉后,24小时内联系客户,5个工作日内答复处理意见。”以及《国家电网有限公司供电服务标准》第6.4.5.1条:“受理客户投诉后,24小时内联系客户,5个工作日内答复客户。”
[暴露问题]
( 1)工作人员在工作中规范性、标准化程度不高,工作人员服务行为随意性较强。
( 2)联系客户超时,对派发的投诉工单,没有在24小时内联系客户,也没有进行追踪预警。
[措施建议]
( 1)供电公司应在电能表换装前,应在小区和单元张贴告知书,在物业公司或村委会备案。及时核查客户的信息,请客户核对表计底度并签字确认,发生差错时,主动向客户赔礼道歉,取得客户谅解。同时,供电公司应加强工作人员岗位培训,提高业务技能水平。
( 2)严格执行《国家电网有限公司供电服务标准》和《国家电网有限公司员工服务“十个不准”》。对客户的诉求及时响应,对95598工单进行预警,加大超期工单跟踪考核力度。
