指出并解释服务质量SERVQUAL模式中的决定性因素。
1、可靠性：服务提供者必须每次都提供恰当的服务。
2、响应性：服务提供者必须提供敏捷的、心甘情愿的服务。
3、胜任力：服务提供者必须具备相应的技能和知识。
4、可访问：服务接触尽可能的容易。
5、礼貌：服务提供者应该恭敬有礼。
6、沟通：服务体验可以得到很好的解释。
7、可信性：服务提供者及其所在的组织应该被顾客信赖。
8、安全：服务体验必须安全、可信。
9、理解：服务提供者认真了解顾客的特别需求。
10、有形性：设施、物流应尽可能有吸引力。
