阅读下列说明，回答问题l至问题4，将答案填入答题纸的对应栏内。【说明】某信息系统集成公司，根据市场需要从2013年初开始进入信息系统运营服务领域。公司为了加强管理，提高运营服务能力，企业通过了GB/T24405.l-2009idtIS020000-1：2005认证。2013年12月该公司与政府部门就某智能交通管理信息系统运营签订了一份商业合同，并附有一份《服务级别协议》(SLA)，该级别协议部分内容如下：(1)系统运维要求内容：检查、维修、监控服务等级：7×24小时服务可用性要求：全年累计中断不超过20分钟(2)服务器维修数量：1台内容：检查、维修、监控服务等级：7×24小时此外，对一些网络设施维护等也进行了规定。公司为了确保该项目达到SLA要求，任命了有运维经验的小王为项目经理，并在运维现场建立了备件库、服务台，配备了3名一线运维工程师3班轮流驻场服务。公司要求运维团队要充分利用这些资源，争取服务级别达成率不低于95%，满意度不低于95%。项目进入实施阶段后，小王根据企业和客户要求，建立了运维实施程序和运维方案，为了完成SLA和公司下达的指标，小王建立了严格的监督管理机制，利用企业的打卡系统，把运维人员也纳入打卡考核。但在第一个季度报告时，客户就指出，系统经常中断、打服务电话也经常没人接，满意度调查结果也只有65%。 【问题1】(8分)服务报告管理流程须确保供方应通过及时、准确、可靠的报告与需方建立有效的信息沟通，为双方管理层提供决策支持。在IT服务运营中服务报告管理应注意哪些注意事项？【问题2】(9分)第一季度报告，客户满意度低的原因有哪些？【问题3】(8分)在(1)～(4)中填写恰当内容(从候选答案中选择一个正确选项，将该选项编号填入答题纸对应栏内)。客户接受运维服务季度报告的过程属于范围(1)。满意度调查属于质量(2)。运维企业管理要符合《信息技术服务运行维护第1部分通用要求》，除了要加强人员、资源、流程管理外，还要强化(3)管理。服务台属于(4)。(1)～(2)供选择的答案：A.控制B.确认C.评审D.审计(3)～(4)供选择的答案：A.知识库B.流程工具C.技术D.资源
【问题1】参考答案：(1）建立、审批、分发服务报告。根据不同的对象，定期或阶段性地进行服务报告的建立与分发，分发前需要进行审批。(2）对服务报告进行归档。将分发过的服务报告进行归档，按照不同时段、不同对象分门别类，以备查找，如进行服务改进、发生纠纷时均需要查找有关证据。(3）更新服务报告模板。在服务报告提供时，因为服务需求或范围发生变化，或者有更优秀的展现形式时，都应该及时更新服务报告模板。更新服务报告模板需要提前与发布对象沟通。(4）对如下关键指标进行管理：服务报告过程的完整性、服务报告的及时性、准确性。 【问题2】参考答案：造成满意度低的原因有：1.系统经常中断，未达到全年累计中断不超过20分钟的要求。2.打服务电话也经常没人接，未达到服务等级7×24小时的要求。3.该系统集成公司2013年初开始进入信息系统运营服务领域，运维经验可能不足。4.该系统集成公司虽然通过了GB/T24405等认证，但实际工作可能没有贯彻认证要求。5.该系统集成公司应该在早期建立了运维实施程序和运维方案，并通过评审，而不是在实施阶段。6.该系统集成公司没有经常性地对员工进行培训，提升工作能力。7.服务中断多次，打电话多次没有人接说明项目经理小王没有对运维工程师的工作情况进行有效监督。 【问题3】参考答案：B、D、C、D
