如何深入理解顾客满意这一概念？
答：（1）顾客满意作为一种结果，是顾客对其需要、期望得到满足的主观感受程度，是“体验”和“感知”的结果，是一种心理感觉状态。
（2）作为一个过程，顾客满意是一个感知和评价的心理过程。
（3）顾客满意具有动态性，满意与否会随着时代的发展以及满意评价的参照基准或价值观念而变化。
（4）鉴于顾客需要和期望的多元性，以及顾客认识、感知和反应的特点.顾客满意受到多种因素的影响，是多个变量构成的函数。P72
如何深入理解顾客满意这一概念？
答：（1）顾客满意作为一种结果，是顾客对其需要、期望得到满足的主观感受程度，是“体验”和“感知”的结果，是一种心理感觉状态。
（2）作为一个过程，顾客满意是一个感知和评价的心理过程。
（3）顾客满意具有动态性，满意与否会随着时代的发展以及满意评价的参照基准或价值观念而变化。
（4）鉴于顾客需要和期望的多元性，以及顾客认识、感知和反应的特点.顾客满意受到多种因素的影响，是多个变量构成的函数。P72
