如何选拔和培训与顾客直接接触的一线员工？
答：与顾客直接接触的一线员工在顾客关系管理中发挥着十分重要的作用。这些人员的工作能力和工作水准会直接地投射在顾客的心理感受上，并在很大程度上影响着企业与顾客间的关系。这些员工必须仔细地加以选拔和培训，赋予他们必要的职权和能力以使之满足和超越顾客的需要和期望。一些公司在招聘过程中就注重选拔那些具有相应能力并且渴望建立良好顾客关系的人员。这类人员应当具有良好的人际和沟通技能、较强的分析问题和解决问题的技能.应当自信、能抗压、耐心并设身处地替他人着想，应当对细节敏感和关注。应用电子计算机和新的网络技术设备的能力常常也是必需的。注重顾客关系管理的组织还要确保与顾客接触的员工对产品和服务有充分的了解，以回答顾客的任何问题，要培养他们倾听和解决问题的技巧。有效的培训不仅増加员工的知识，而且会改进他们的自信和对公司的忠诚。与顾客接触的每个人都应接受这方面的培训。顾客讨厌为了解决某个问题而被迫在许多的人员或部门之间推来推去。以全面质量管理为理念的公司通过员工的活性化来避免这种状况的出现。活性化意味着赋予员工以决策和行动的知识、技能、职权和欲望，并使他们树立起对自己组织的成败以及自身行为后果的高度的责任感。P83
