客人为什么发火
6月20日15：00,客房服务员小王推着工作车在经过315房间时，被该房的客人王先生叫住，王先生投诉说315房间的电话没反应，不能用。小王听到客人的投诉马上打电话叫工程部派人来修，工程部小刘1分钟后即来到房间，小刘拿起电话，拨了一下，发现可以通话，没有问题，便对客人王先生说： “电话没问题，没坏呀！”客人一听，生气了 : “难道我没事找事？明明电话就是打不通，你这样的服务态度，我要投诉你!"小刘一下子愣住了，也不知道自己如何得罪了客人。
问题：（1）产生此投诉的原因是什么？
（2）如何在今后的工作中避免此类问题的发生？
(1)顾客的感知质量和满意程度很大程度上受到产品和服务提供的环节，每天发生的、与顾客直接接触的“真实瞬间”的影响，与顾客接触的一线员工对顾客的满意负有大量的责任。他们必须明确与顾客接触应当遵循或符合的标准，这种标准即顾客接触要求。顾客接触要求就是规定顾客与企业人员之间的接触质量的、可测的绩效水平或绩效期望。其中可能会包括诸如响应时间这样的技术性要求，也可能会包括行为、态度方面的要求，比如对顾客的称呼方式、语气和表情等。在本案例中，酒店电话设备偶尔发生小故障，即自行恢复的情况有时难免发生，客人因使用不当造成设备坏了的假象也是可以理解的。小刘处理问题时在说话语气、态度方面没有考虑到客人的感受，所以产生了此次投诉。(P83)
(2)企业要将顾客接触要求传达到每一位与顾客直接接触的员工。这种要求始于新员工的入职培训，在以后的工作中也要不断地加以强化。企业还应对这些要求的遵守情况加以追踪，并向员工提供反馈，以寻求改进绩效。同时，与顾客直接接触的人员应当接受如何与愤怒的顾客打交道的训练。企业应建立良好的投诉处理过程，使得投诉的处理能够在规范化的基础上进行。在此例中如果小刘把对客人说的那句“这电话没有坏”改成 “这电话刚才是有点毛病，现在好了”这两句话是有明显区别的，效果也不同。后者说得比较委婉，既包容了电话发生临时性的故障自行恢夏是有可形的，又回避了客人使用不当误认电话已坏的另一种可能。所以在日常对客人的服务过程中一定要善用语言的技巧来避免不必要的投诉。P83
