试述在质量和顾客满意方面领先的组织其过程管理的特点。
答：(1)识别组织中重要的价值创造过程和支持过程，对这些过程文件化并加以持续的维护和管理。
(2)产品和服务的设计以顾客的要求为基础，并充分考虑与制造或服务过程的要求、供应商的能力、法律及环境问题等因素之间的关系。
(3)在开发过程中应用适当的工程方法和定量方法，确保将质量从一开始就融入产品和服务当中。
(4)通过加强产品开发过程中的跨部门沟通来缩短开发时间，确保产品和服务顺利投产。
(5)明确对供应商的绩效要求并与关键的供应商和其他机构形成伙伴关系。
(6)控制关键过程，运用系统的方法来识别显著变异，找出问题根源，进行纠正并验证结果。
(7)持续改进过程，以实现更高的质量、 更短的周期和更好的运营绩效。
(8)采用诸如标杆分析、再造之类的方法来进行创新，以实现突破性的绩效。P123
