摩托罗拉的TCS
一、摩托罗拉的TCS卡
如果您是摩托罗拉的正式员工，您就一定会获得一张小小的塑料卡片，这就是摩托罗拉的“TCS卡”。这张卡片上的第一句话就是摩托罗拉公司的基本目标： “每个员工的首要任务——顾客完全满意。”主要处事理念是必须遵循以礼待人、诚信不渝。主要的工作目的是必须达到同行业之最。主要进取方向是必须坚持六西格玛品质，全面压缩运转周期，产品、工艺与环保卓越优先，增加企业利润，人人拥有参与、协作和创新的工作环境。
二、摩托罗拉的TCS活动
如果说摩托罗拉的TCS卡是外在的形式，那么摩托罗拉的TCS活动就是内在的改善业务的行动。摩托罗拉自1989年开始，与六西格玛管理相呼应，展开了全公司范围的顾客完全满意活动。摩托罗拉现在分布在全球的公司已有7000个左右的TCS团队。他们活跃在摩托罗拉的所有亍公司，给摩托罗拉创造着积极向上的活力。有趣的是，在夏天，当你走在一个大城市的街头，没准就看到有人穿着“TCS”字样的T恤。这些T恤可能就是摩托罗拉员工的竞赛服装或参加小组活动的纪念品。
问题：（1）简要阐述六西格玛的起源。
（2）结合案例说明六西格玛管理与顾客满意度的关系。
(1)六西格玛管理作为一种持续改进产品和服务质量的方法，最早起源于美国摩托罗拉公司。20世纪70年代后期，在日本企业的强大攻势下，几乎所有的美国产业都面临着巨大的竞争压力。在这种形势下，摩托罗拉公司从1980年开始了“质量振兴计划"，内容包括加快产品开发、大幅度提高产品质量以及通过调整生产过程来降低成本等，希望以此来提升企业的竞争力，从而能够同竞争对手抗衡。这一计划的核心构成便是所谓的六西格玛管理活动，这一活动成为摩托罗拉在全公司范围内实施的质量改进活动。(p138)
(2)六西格玛管理中蕴含着丰富的思想内涵。以顾客为中心、有效的领导、全员参与、面向过程的管理、持续改进、以事实为依据和互利互惠的组织间关系这些现代质量管理的基本原则在六西格玛管理活动中得到了充分的体现。(P140)
