简述实现顾客满意的途径。
(1)识别顾客需要和期望。(2)将顾客预期质量转化为产品、服务规范,即设计质量。(3)根据设计质量输出产品和服务,即实际质量。(4)根据实际质量和预期质量形成顾客所感知到的质量。(5)根据感知质量进行测量和反馈。
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