背景材料:某顾客在商场购买了一台液晶彩色电视机。使用后发现电视机的图像不稳定.色彩不调和.音响效果也不佳。该顾客立即就其发现的上述问题对彩电售后服务部门进行了投诉。售后服务部门在认真听取了顾客的所有意见并做了详细记录后表示,将尽快上门实地调查具体情况并及时提供有效的解决方法。若经调查后发现确属产品缺陷,将切实按照之前向顾客承诺的“包退包换.包修”的“三包”原则办理。请问:(1)该顾客对彩电售后服务部门的投诉主要属于哪个方面的投诉?(2)彩电企业处理客户投诉的流程与方法一般应包括哪些?(3)有效处理客户投诉的要点是什么?
参考答案： （1）商品质量投诉（2分） （2）鼓励顾客倾诉（1分）；获得和判断事实真相（1分）；提供解决办法（1分)；公平解决索赔（1分)；建议销售(1分）；建立商誉（1分)。 （3）虚心接受投诉；追究原因；采取适当的应急措施；改善缺点；建立客户投诉管理系；后续服务的实施。（2分）
