一家化妆品公司接待了一位女顾客。她怒气冲冲地投诉说女儿前不久买了该公司的一种面霜,使用后满脸红肿发痛,要求公司赔偿。公司经理了解情况后明白:这位顾客的女儿并非因使用该面霜导致面部红肿,可能是体质问题引起过敏。经理先不提产品的优劣,而是表示同情顾客的遭遇:“实在对不起,您女儿的脸是我们最关心的,不妨一起到医院去检查治疗吧。”在去医院的路途中,经理不 断向顾客表示:“最担心的是孩子的病情。”这种态度使顾客感到极大的安慰。医生检查后说:“患者体质异常,并非面霜有毒,稍微治疗就会痊愈。”这时,经理才向顾客解释面霜的质量是经过严格检验符合国家标准的。顾客听完经理的解释后,对立情绪完全消除了。问题:(1)什么是公关口才应用原则中的语境原则?对语境实施影响控制的形式有哪些?(2)本案例中,公司经理是如何运用语境原则对不利的语境影响进行导引和再造的?
（1）指公共关系口才在运用中应当努力适应语境的影响并且需要积极地控制语境和利用语境，只有这样才能有效地发挥公共关系口才的作用。（2分）语境对口语的影响表现在诸多方面.对语境实施控制的形式多种多样。（1分）主要包括对语境影响的利用、导引、顺应、遏止和再造。（1分）（2）对语境影响的导引是指在语境处于消极、负面影响时，将谈话的内容引开、岔开，从而保证口语交际的顺利进行。（1分）对语境影响的再造是指口语交际主体为了获得交际的成功而自觉创造出具有积极、正面影响的语境。（1分）本案例中，公司经理面对顾客怒气冲冲的投诉，首先不是为公司的产品辩护，而是站在投诉者的立场.表达了对其女儿的同情与关切，获得顾客的好意与配合。（2分）待检查结果排除了顾客的疑虑后，才对顾客的投诉作出正面回应，从而成功地运用了语境原则对不利的语境影响进行导引和再造有利的语境。（2分）
