怎样从解决服务质量标准缺口和服务水平缺口等方面采取相关策略提升顾客服务质量。
(1)认真分析现行服务质量标准的缺陷，尤其是对顾客反映意见多、质量问题突出的质量问题更应该重点分析，找出产生缺陷或问题的原因。
(2)调查目标顾客期望的服务质量标准，例如通过问卷调查、顾客拜访、顾客意见箱等方式搜集顾客期望质量信息，并以此为依据制定服务质量标准；顾客服务质量标准应尽可能量化，并用服务质量标准体系规范员工的服务行为。
(3)建立顾客信息管理系统，动态掌握顾客期望质量变化情况，并根据其变化不断地修正服务质量标准；对基于服务质量标准的质量问题及其解决建立跟踪机制，保证服务补救赢得顾客满意；
(4)提高服务人员的服务技能，满足顾客对服务技术质量的要求。无论是服务性企业还是生产性企业，都要对服务人员进行系统的服务技能培训，让他们熟练地掌握各种服务顾客的基本技能和关键技能，在提高服务技能中改善服务质量。
(5)改善服务人员的服务态度，满足顾客对服务过程质量的要求。服务人员态度的好坏不仅影响服务效率的高低，而且直接影响顾客对服务质量的感知和评价。改善服务人员的服务态度，首先必须使服务人员认识到服务态度的改善对提高服务质量、优化企业形象的重要性；其次是要将服务态度标准化和亲切化，并将其流程化和制度化；最后要建立健全现场监督制度、服务态度评比制度、服务态度投诉制度等各项规章制度，用制度规范并改善服务人员的服务态度。
(6)授予服务人员服务处置权，增强他们处置服务质量的灵活性。很多服务失败事件的发生是由于服务人员欠缺灵活的服务处置权造成的，因此，要提高服务交互质量，适度的员工授权是必要的。适度的授权具有提高员工的满意度、提高处理应急事件的能力、为顾客提供个性化的服务、有利于发挥员工的主动性和创造性等好处。适度的授权将使员工能够按照自己最为擅长的方式服务于顾客，并对突发事件有较强的可控性和避免服务补救的延误。授权时，管理者要注意授权的范围、时间、控制及相关责任，最好是在权力、信息、知识、奖励等方面都能全面授权，但同时也要防止授权失控。
(7)加强服务人员与顾客互动，增进服务人员与顾客之间的亲和感。在服务过程中，一线服务人员与顾客间的互动是影响顾客服务质量和服务失败认知的重要因素。一线员工的语言、态度、行为、能力、亲和力、礼仪、对顾客的关心程度、理解力、知识水平甚至外貌等直接影响顾客接触瞬间的感知与评价。
