林先生于2015年4月17日入住金色夜晚酒店20号房间。第二天上午9点30分,他向值班的服务员投诉:所住的房间淋浴的水温不能调低;房间很热,室内空调温度无法调低:窗户不能全部打开。林先生希望提出他的问题能在当天下午17点自己返回酒店前得到解决。他原本以为酒店设施良好,但事实差强人意。(案例信息属虚构,仅作考试用途。)
简述除积极的肢体语言除外,酒店服务员在处理客人投诉时应采用的两种正确的方式。
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林先生于2015年4月17日入住金色夜晚酒店20号房间。第二天上午9点30分,他向值班的服务员投诉:所住的房间淋浴的水温不能调低;房间很热,室内空调温度无法调低:窗户不能全部打开。林先生希望提出他的问题能在当天下午17点自己返回酒店前得到解决。他原本以为酒店设施良好,但事实差强人意。(案例信息属虚构,仅作考试用途。)
简述除积极的肢体语言除外,酒店服务员在处理客人投诉时应采用的两种正确的方式。
仔细听完林先生所说的话；关心地询问；站在林先生的角度上理解他的投诉；真诚地道歉；询问林先生他可以接受的结果；告知林先生你将如何处理他的投诉
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