你是M咨询公司的培训官。公司发展迅速,主要为企业建议如何向公众展示友好的形象,以改善公共关系。公司新设立了一个初级岗位,负方外部沟通工作。首席执行官要求你给这一岗位设计一套培训计划。
1、请解释外部沟通的含义,并指出M咨询公司外部沟通的三个对象。2、你认为应把哪四种外部沟通方式列入培训计划,请逐一进行说明。
1.答:外部沟通的含义:(1)公司内部的人员与其组织外部的利益相关者进行的沟通。
(2)外部沟通活动包括:提供产品信息、接受订单、供应货物、处理文件和安排付款等。
(3)外部沟通可以采用书面形式(包括电子方式)、面对面沟通形式或电话沟通形式。
M咨询公司外部沟通的三个对象:(1)供应商(2)顾客(3)银行等
2.答:可列入培训计划的外部沟通方式:
(1)致意便条:当没必要使用信件时,致意便条就派上用场,致意便条只包含公司名称及一条礼节性信息,如“谨向您致意”,经办人还会加上自己的名字,通常使用普通手写体。
(2)商务信函:是外部沟通文件最常见的形式,发送信函的原因主要是提供或寻求信息,确保一些事情已经完成,与客户保持或者发展良好关系:用途有安排会议、确定会议时间、回复客户投诉、提交订单等。好的信函的标准是清楚简洁、准确完整、礼貌得体和及时处理。
(3)电话:电话是外部沟通的一种重要形式,电话交流可以节省大量的时间,作为接听者应该总能及时接听电话,礼貌问候并给出公司名称,礼貌询问对方需要怎样的帮助,表达清晰,及时转达并作记录:作为打电话人应该提前准备好所有信息,知道和谁说话,简明扼要,留言清晰。
(4)传真和电子邮件:正式信函的一种可代替方式是传真的使用,传真能通过电话线路以电子方式传送书面信息,传真可以在发送完成后几分钟之内到达收件人。电子邮件的使用代替信函和传真,电子邮件代表了一种迅速处理信息需求、订单等的极好方法。在使用这种方式时,要留下的公司形象依然很重要。
(5)短信服务:是利用电话提供书面交流的方式能够给大量的顾客提供所需的信息,发送迅速等
