简述服务质量的特征。
答：（1）服务质量是一种主观感知质量；（2）服务质量是一种互动质量；（3）服务过程质量在服务质量构成中有重要地位；（4）服务质量的度量方法不同于制造业所采用的方法。P263-264
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