试述客户分级管理的作用与分级管理的主要理论。
客户服务分级管理的作用从三个方面来看：
（1）广度上：就是获得客户，通过细分客户，识别客户特征，分析客户购买偏好，找到潜在客户及其需求，使营销活动更具针对性和有效性，销售目标命中率更高，从而获得更多新客户。
（2）长度上：就是要保有客户，通过客户价值分层管理，对不同价值等级的客户提供更具有针对性的服务和产品，使客户满意度提高，从而维持长久、稳固的客户关系。
（3）深度上：就是要提升客户赢利能力，通过客户价值挖掘和客户价值评估，挖掘出更多的再销售机会。
客户分级管理的主要理论有：
（1）80/20法则：19世纪末，意大利著名经济学家和社会学家弗里多·帕累托研究英国人的收入分配问题时发现，大部分财富流向小部分人一边。还发现某一部分人口占总人数的比例与这一部分人所拥有的财富的份额，具有比较确定的不平衡的数量关系。而且，进一步研究证实，这种不平衡模式会重复出现，具有可预测性，经济学家把一发现称为“帕累托收入分配定律”，也可称为80/20法则。
（2）ABC分类法：1951年，管理学家戴克将“帕累托收入分配定律”应用于库存管理，命名为ABC法。1963年，美国著名管理大师德鲁克将这一方法推广到全部社会现象，使ABC法成为企业普遍应用的、提高效应的管理方法。
