简述车站接收投诉的方式种类及相应的处理程序。
1）口头投诉对于乘客的口头投诉,车站工作人员应态度诚恳,向乘客致歉,不得有不予理睬.推诿.顶撞.辱骂甚至打斗行为。对乘客的抱怨和不满情绪及时安抚,对乘客的一些质疑提供尽量具体合理的解释,不得规避不答.答非所问.禁止使用“不知道.不清楚.不明白”等词语.如因职责所在及其他原因无法给出合理解释或乘客对当事人回答不满意的,工作人员（当事人即第一责任人）应先稳住乘客情绪,立即报车控室,当班值班站长及以上人员应第一时间赶赴现场协助解决,避免投诉事态扩大和乘客情绪激化。受理投诉的当事人应在自身职责范围内,在不违背公司相关规定和工作原则的前提下,站在乘客的立场,设身处地为乘客解决问题和疑难,使乘客得到合理满意的答复方可。同时当班值班站长将事件经过和受理结果填写在值班站长日志“乘客事务”栏内并登记在《客运部服务事务登记表一》（车站受理上报,以下简称表一）。乘客对车站处理结果不满意并要求回复的,车站应留下当事人联系方式,将电子版电子版《表一》报中心服务组受理,中心将处理结果反馈乘客并通报车站。2）致电车站投诉对于乘客致电车站的投诉,工作人员应在电话铃响3声以内接起,语速.语调适中,使用普通话和标准用语,“您好,xx站,请问有什么可以帮您？”对乘客的诉求做好记录（录音也可）,并在记录结束后,应向对方复诵电话记录,待对方确认无误后,“我会将您的意见及时反馈领导,如您需要回复,请您留下联系方式,我们3日内给您回复。感谢您的宝贵意见,我们会努力改进的！（还请您继续对我们的工作给予支持和监督）,再见！”工作人员应立即将情况和记录报当班值站,车站应在3日内由值班站长及以上人员给乘客做出回复,要求回复内容态度诚恳.用语中肯,对涉及到的员工服务问题给予致歉.设备服务问题给予合理解释,并将事件经过和处理结果填写在值班站长日志“乘客事务”栏内并登记在电子版《乘客事务登记表表一》中。乘客对车站的回复不满意.超越车站职权范围无法回复.需上级部门协调沟通的,车站应将事件经过和已采取的措施.相关佐证材料填写电子版《表一》及时报中心受理。中心将处理结果反馈乘客并通报车站。3）致电服务热线投诉对于乘客致电服务热线的投诉,经由部门转交中心受理后,车站应积极配合中心调查取证,与当事人核实情况,还原真相。并协助中心完成投诉事件的处理.回复.填写《客运部服务工单》等相关文件的流程,登记在值班站长日志“乘客事务”栏内。车站应在中心的指示下,由值班站长及以上级别人员,在规定时间内,应乘客要求给予其回复,要求态度诚恳,解释合理,有针对性地解答乘客疑难,并为员工的服务态度问题向乘客诚挚致歉,杜绝敷衍.应付.说好话.恭维等心理和麻痹乘客的行为。车站在配合中心调查取证过程中,应本着顾全大局的意识.实事求是的态度.积极化解的思想,正确看待投诉,合理解决投诉,不逃避责任,不规避矛盾,更不得有抵触.隐瞒.欺诈.袒护.编造.伪造证据等行为,一经查实,从重处理。4）书信投诉书信投诉至车站且当事人要求回复的,车站应于收到书信投诉当日即报站长或车站负责人,并由值班站长及以上人员给予受理,车站值班站长及以上人员应致电当事人,参照书信内容进一步了解详细情况,核实乘客需求,对于乘客的合理需求应给予解决,登记在值班站长日志“乘客事务”栏内和电子版《表一》中。如当事人对车站的受理结果不满意,车站应将事件经过.受理结果.乘客的反馈意见.书信原件及相关佐证材料即时填写电子版《表一》报中心,由中心二次受理后形成相关材料通报车站。5）网络投诉网络投诉,经部门转发至中心的,自接到投诉之日起3日内,中心将《客运部服务工单》即时转发车站,由车站受理并将结果报中心审核。必要时和特殊情况下,中心可直接即时受理,并将受理结果报部门,同时通报给车站。
