作为车站当班值班员,当接收到乘客致电车站投诉时,简述处理程序。
对于乘客致电车站的投诉,工作人员应在电话铃响3声以内接起,语速.语调适中,使用普通话和标准用语,“您好,xx站,请问有什么可以帮您？”对乘客的诉求做好记录（录音也可）,并在记录结束后,应向对方复诵电话记录,待对方确认无误后,“我会将您的意见及时反馈领导,如您需要回复,请您留下联系方式,我们3日内给您回复。感谢您的宝贵意见,我们会努力改进的！（还请您继续对我们的工作给予支持和监督）,再见！”工作人员应立即将情况和记录报当班值站,车站应在3日内由值班站长及以上人员给乘客做出回复,要求回复内容态度诚恳.用语中肯,对涉及到的员工服务问题给予致歉.设备服务问题给予合理解释,并将事件经过和处理结果填写在值班站长日志“乘客事务”栏内并登记在电子版《表一》中。乘客对车站的回复不满意.超越车站职权范围无法回复.需上级部门协调沟通的,车站应将事件经过和已采取的措施.相关佐证材料填写电子版《表一》及时报中心受理。中心将处理结果反馈乘客并通报车站。
