作为车站当班值班员,当接收到乘客致电求助/咨询时,简述处理程序。
致电至车站求助且当事人需要回复的,工作人员应在电话铃响3声以内接起,语速.语调适中,使用普通话和标准用语,“您好,xx站,请问有什么可以帮您？”对乘客的诉求做好记录（录音也可）,并在记录结束后,应向对方复诵电话记录,待对方确认无误后,“我会将您的意见及时反馈领导,如您需要回复,请您留下联系方式,我们7日内给您回复。感谢您的宝贵意见,（还请您继续对我们的工作给予支持和监督）,再见！”工作人员应立即将情况和记录报当班值站,对于乘客的合理求助和要求,车站职权范围内应在7日内由值班站长及以上人员给乘客做出回复。并在值班站长日志“乘客事务”一栏和电子版《表一》进行登记。乘客对车站的回复不满意.超越车站职权范围无法回复.需上级部门协调沟通的,车站应将事件经过和已采取的措施.相关佐证材料填写《表一》及时报中心受理。中心报部门审核后,于7日内将处理结果反馈乘客并通报车站。
