XX：XX乘客进站，抱着纸袋子从手检岗处经过。 乘客抱着袋子的未过安检机，手检岗拉住袋子：“您好， 请过安检，袋子给我看一下。”手检岗查看时，乘客说：“烂 了，再扒就烂了。”手检岗回复：“包都是要过的，我肯定 要看一下的。”乘客说：“这里面都是水果，扒就烂了。” 手检岗回复：“烂了也不是我撕烂的。”乘客说：“不是让 你轻一点么？“乘客离开安检处进站乘车。 请写出案例分析及工作要求。
案例分析：1、安检在查看乘客所携带物品时，乘客已告知安检袋子 已损坏，安检员仍未注意手上动作，拉扯袋子致使乘客不满。 2、在乘客有明显情绪波动时，安检员语气较为不耐烦， 使用不恰当用语，导致事件升级。 3、安检员在于乘客发生语言冲突后，未意识到事情的严 重性，未及时上报任由乘客离开，失去弥补机会。 工作要求：1、面对乘客应注意服务态度和服务技巧，注重沟通方式 及用语。切勿说与乘客服务相悖的禁语。 2、乘客如有明显情绪波动或投诉意向时，应积极安抚， 避免出现冲突，体现出帮助乘客的诚意。
