《关于倡导文明服务维护客运服务人员合法权益的指导意见》（铁总运〔2017〕15号）三是在服务过程中遇到不文明言行甚至过激行为时，客运服务人员要宽容礼让，耐心做好宣传、解释和疏导工作，缓解矛盾，不与旅客发生( )冲突，努力营造和谐服务氛围。
A.言语 B.肢体 C.口角 D.服务正确答案AB
《关于倡导文明服务维护客运服务人员合法权益的指导意见》（铁总运〔2017〕15号）三是在服务过程中遇到不文明言行甚至过激行为时，客运服务人员要宽容礼让，耐心做好宣传、解释和疏导工作，缓解矛盾，不与旅客发生( )冲突，努力营造和谐服务氛围。
A.言语 B.肢体 C.口角 D.服务正确答案AB
