请简述《营销稽查作业指导手册》中,业扩办电环节压减情况的核查要点。
每个受检单位电话回访客户不少于 10个,其中高压不少于 5个;走( 面)访客户不少于2个,其中高压不少于1个;线上线下开展模拟报装各不少于1个。对用户开展面访时,可对投资界面、业务收费、电价执行、受电工程等内容一并开展检查,提高检查效率。
( 1)调阅漠视侵害群众利益问题清单,国家能源局专 项监管问题,巡视转办投诉举报事件,近6个月的95598投诉工单,业扩回访中涉及时间偏差、不满意的工单,12398 工单等资料,分析梳理问题线索;
( 2)根据梳理的问题线索,开展客户电话回访、现场走访。了解客户办电体验,重点询问客户办理业务的类别、报装容量、办电环节等信息,判断是否存在未压减办电环节情况。对电话回访及拒绝面访的客户,也可通过微信( 短信)等方式收集资料;
( 3)根据问题线索,对问题较为集中的区域,通过供电营业厅、网上国网 APP等渠道开展模拟报装,与工作人员交流,询问用电报装环节,核查压减用电报装环节要求落实情况。
