客户到营业厅咨询充电桩用电业务,一进门询问这里是不是供电公司营业厅。工作人员没有抬头,随口回答“是”,客户心想电力营业厅连个标牌都没有,客户自己走到资料摆放区,想找到相关资料,但并未找到,于是,客户走到柜台询问:“我想安个充电桩,有没有资料让我看看”,营业厅工作人员告知客户没有,并用本地方言询问你想问哪些问题,我可以告诉你。请问在此过程中,该事件暴露出哪些问题?并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
【违规条款】
( 1)违反《国网营销部关于印发供电营业厅运营管理规范( 试行)的通知》( 营销客户〔2021〕13 号)第六章第二十七条第三条款:不随意张贴印刷品,物品与设施应摆放有序、清洁完好;
( 2)违反《国网营销部关于印发供电营业厅运营管理规范( 试行)的通知》( 营销客户〔2021〕13 号)第六章第二十七条第一条款:营业厅的服务环境应具备统一的国家电网有限公司标识,符合《国家电网公司标识应用管理办法》《国家电网有限公司标识应用手册》相关要求,整体风格应力求鲜明、统一、 醒目;
( 3)本案例中工作人员关于“你想问哪些问题”的行为违反了《国家电网有限公司供电服务标准》7.3.2:为客户提供服务时,应礼貌、谦和、热情。与客户会话时,使用规范化文明用语,提倡使用普通话,态度亲切、诚恳,做到有问必答,尽量少用生僻的电力专业术语,不得使用服务禁语。工作发生差错时,应及时更正并向客户致歉;
( 4)违反《国家电网有限公司供电服务标准》5.1.8.6:客户来办理业务时,应主动接待,并适当进行电子渠道的推广,不得怠慢客户。
[暴露问题]
( 1)营业厅服务环境未达到规定标准,没有国家电网的明显标识;
( 2)营业厅对外公示内容未按要求落到实处;
( 3)没有落实一次性告知,未进行电子渠道的推广,主动告知客户。
( 4)工作人员缺乏沟通技巧,语气生硬;
( 5)工作人员服务意识较差,对待客户态度冷淡,没有进行换位思考,接待礼仪不到位。
[措施建议]
( 1)对营业厅服务环境进行限时整改,达到标准化;
( 2)在营业厅准确公示服务承诺、服务项目、业务办理流程、投诉监督电话、电价、收费项目及标准,并及时更新;
( 3)客户来办理业务时,应主动接待,并适当进行电子渠道的推广,不得怠慢客户;
( 4)加强工作人员的服务礼仪、礼貌用语和沟通技巧培训,提倡使用普通话。建立培训案例库,有针对性地进行沟通技巧的培养;
( 5)加强工作人员的服务意识,通过切实有效的服务情景模拟演练来提高工作人员素质。
