某日上午客户拨打营业厅电话咨询光伏发票问题时,工作人员因手头有其它工作要处理,并且对该业务不熟悉,让客户联系客户经理询问。请问在此过程中,该案例暴露出哪些问题?并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
【违规条款】
( 1)违反《国网营销部关于印发供电营业厅运营管理规范( 试行)的通知》( 营销客户〔2021〕13 号)第二十二条:受理客户咨询、查询时,要做到认真倾听、耐心询问,根据知识库准确答复、一次性告知,并做好记录。对于无法当即答复的,应向客户致歉、告知4个工作日内答复,并将客户诉求录入营销业务应用系统转派至相关处理部门,做好闭环管控;违反《国网营销部关于印发供电营业厅运营管理规范( 试行)的通知》( 营销客户〔2021〕13 号)第五章第十八条:实行首问负责制。无论办理业务是否对口,接待人员都要认真倾听、热心引导和快速衔接,并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址;违反《国家电网有限公司供电服务标准》5.1.8.4:实行首问负责制、一次性告知和限时办结制;
( 2)违反《国家电网公司员工服务“十个不准”( 修订版)》第六条:不准漠视客户合理用电诉求、推诿搪塞怠慢客户;违反《国家电网有限公司供电服务标准》7.1.2:真心实意为客户着想,尽量满足客户的合理用电诉求。对客户的咨询等诉求不推诿,不拒绝,不搪塞,及时、耐心、准确地给予解答。用心为客户服务,主动提供更省心、更省时、更省钱的解决方案;
[暴露问题]
( 1)工作人员业务不熟悉,专业技能有待提高;
( 2)工作人员主动服务意识、责任意识不强;
( 3)没有落实“首问负责制”。工作人员存在推诿、搪塞,未做好一次性告知,对客户咨询的问题没有做好闭环处理。
[措施建议]
( 1)加强工作人员业务知识培训。针对新型业务,梳理常见问题,组织培训学习;
( 2)加强工作人员的主动服务意识、责任意识,耐心、真诚对待客户;
( 3)工作人员要严格落实“首问负责制”、一次性告知,不断提高服务技能,提升服务水平。修改答案
