客户3月25日到供电营业厅办理更名业务,因窗口排队客户较多,客户只听到工作人员说拿身份证、房产证就行。3月26日客户拿着身份证和房产证到营业厅办理更名业务。工作人员拿着客户的手机直接在“网上国网”APP上几分钟发起申请。客户拿回手机时问小李:这么简单,为什么昨天不给我办?让我又跑一趟。请问在此过程中,供电公司工作人员暴露出哪些问题?并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
【违规条款】
( 1)违反《国家电网有限公司供电服务标准》5.1.8.6:客户来办理业务时,应主动接待,并适当进行电子渠道的推广,不得怠慢客户;
( 2)违反《国网营销部关于印发供电营业厅运营管理规范( 试行)的通知》( 营销客户〔2021〕13号)第五章第十九条:实行一次性告知,做好“一证受理”。受理用电业务时,应主动、完整向客户说明该项业务需客户提供的相关资料、办理流程、收费项目和标准,资料审核无误后,将客户信息及时、准确录入营销业务应用系统,并将工单发送至下一环节。
( 3)违反《国网营销部关于印发供电营业厅运营管理规范( 试行)的通知》( 营销客户〔2021〕13 号)第六章第三十三条:营业厅应安排备班人员,营业期间不允许出现空岗。遇有客户量突增、平均等候时间超过15分钟等情况,应及时调配备班人员参与厅内服务。
[暴露问题]
( 1)营业厅排班管理存在漏洞,导致现场服务质量无法满足客户需求;
( 2)工作人员未做好一次性告知,对客户咨询的问题没有做好换位思考,切实考虑客户的真实需求,造成重复往返;
( 3)工作人员服务规范不到位,服务意识不强。
[措施建议]
( 1)营业厅的班组管理合理化。逐步建立更为合理的排班制度,提高人员利用率、有效化解高峰时期服务压力,特别是重要岗位应及时调配备班人员参与厅内服务;
( 2)加强工作人员业扩办理流程培训、学习,提高窗口人员的服务技巧;
( 3)继续规范供电服务一线人员的行为,提高服务水平。
