客户12月8日12点40分到市区营业厅报修家里没电。13点20分,客户拨打95598电话投诉:“我刚才去营业厅报修家里停电,他们扔给了我一个名片,说打这上面电话管修,工作人员来了说是欠费停电,我跟他说不可能,我昨天出差回来路上已经用“网上国网”交过电费了,不会欠费的,工作人员说应该是远程停电后自动送电不成功。我就想问问为啥收了钱不送电,我要是不回来就可以一直不送电吗?”请问此次事件暴露出工作人员哪些问题?并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
【违规条款】( 1)违反《国家电网有限公司供电服务标准》6.9.5:智能交费、购电制客户测算电费余额不足依合同( 协议)采用停电措施的,经预警后实施远程停电,及时续交电费后24小时内恢复供电;违反《国家电网有限公司供电服务标准》7.2.3:严格执行供电服务相关工作规范和质量标准,保质保量完成本职工作,为客户提供专业、高效的供电服务。
( 2)违反《国家电网有限公司供电服务标准》7.1.2:真心实意为客户着想,尽量满足客户的合理用电诉求。对客户的咨询等诉求不推诿,不拒绝,不搪塞,及时、耐心、准确地给予解答;违反《国家电网有限公司员工服务“十个不准”( 修订版)》第六条:不准漠视客户合理用电诉求、推诿搪塞怠慢客户。
( 3)违反《国网营销部关于印发供电营业厅运营管理规范( 试行)的通知》( 营销客户〔2021〕13号)第四章第十五条:营业厅营业员为客户提供服务时,应礼貌、谦和、热情。
( 4)违反《国家电网有限公司供电服务标准》6.7.5.2:与客户交接钱物时,应唱收唱付,轻拿轻放,不抛不丢。
[暴露问题]
( 1)营业厅业务员没有进行换位思考,服务意识差,对待客户态度冷淡。
( 2)营业厅业务员没有做到首问负责制,积极落实客户的停电原因,给予充分解释。
( 3)现场工作人员责任心不强,送电不成功未能及时发现,采取复电操作,现场送电时没有第一时间向客户致歉,向客户说明工作失误的原因及整改措施,造成事件升级。
[措施建议]
( 1)加强业务员服务规范、礼仪沟通培训,增强业务员的服务意识。
( 2)加强抄催人员现场操作技能培训,规范现场操作流程,提高服务能力。
( 3)建立健全停复电工作监督管理机制,加强现场停复电不及时考核力度。
