客户A于某日下午2点10分到达营业厅办理更名业务,想在3点前办理完成不影响上班。营业厅共有两个窗口,但只有1号窗口有营业员且正在给客户B办理业务,办理过程中营业员多次打电话询问业务办理流程,由于等待时间过长,客户A多次询问,营业员只答复“请稍等,这会儿就我一个人。”直至2点40分还未能办理,客户A表示非常不满意。请问此次事件暴露出营业厅哪些问题?并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
【违规条款】( 1)违反《国家电网有限公司供电服务标准》5.1.8.4:居民客户收费办理时间一般每件不超过5分钟,用电业务办理时间一般每件不超过20分钟;
( 2)违反《国网营销部关于印发供电营业厅运营管理规范( 试行)的通知》( 营销客户〔2021〕13 号)第六章第三十三条:营业厅应安排备班人员,营业期间不允许出现空岗。遇有客户量突增、平均等候时间超过15分钟等情况,应及时调配备班人员参与厅内服务;
( 3)违反《国家电网有限公司供电服务标准》5.1.8.6:客户来办理业务时,应主动接待,并适当进行电子渠道的推广,不得怠慢客户。如前一位客户业务办理时间过长,应礼貌地向下一位客户致歉;
( 4)违反《国家电网有限公司供电服务标准》7.2.2:熟知本岗位的业务知识和相关技能,岗位操作规范、熟练,具有合格的专业技术水平。
[暴露问题]( 1)营业厅排班管理存在漏洞,导致现场服务质量无法满足客户需求。
( 2)营业员服务规范落实不到位,业务办理时间超过规定的20分钟,未及时向客户致歉;
[措施建议]( 1)营业厅的班组管理合理化。逐步建立更为合理的排班制度,提高人员利用率、有效化解高峰时期服务压力,特别是重要岗位应及时调配备班人员参与厅内服务;
( 2)加强营业厅人员业务技能培训,提高服务能力和水平。
