请对以下计量事件进行分析。
【事件过程】
某日,客户拨打95598电话反映:自家与邻居两家表计线路接错,让工作人员帮忙现场核实。经工作人员现场查看,发现该客户与邻居两家表计确实存在线路接错问题。95598客服专员随即下派了“投诉——服务投诉——服务行为——计量人员服务行为”工单。请问此事件中供电企业的工作人员存在哪些违规之处?暴露了哪些问题?并提出改进建议。
【违规条款】
( 1)工作人员工作不规范,违反了《国家电网有限公司供电服务标准》7.2.2规定:熟知本岗位的业务知识和相关技能,岗位操作规范、熟练,具有合格的专业技术水平;
( 2)95598客服专员派发工单类型错误,违反了《国网营销部关于进一步优化95598投诉规则的通知》和《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》附件10的内容:仅将涉及到的44个红线场景纳入投诉受理范畴,原非红线投诉场景均降级处理,依据非红线投诉场景判定,客户反映供电公司在安装、置换、轮换表计及配套计量互感器等设备时,电能表接线错误,应派发相应意见工单。
[暴露问题]
( 1)工作人员业务技能不熟练,工作执行不规范,验收质量差,造成现场接线错误;
( 2)95598客服专员业务技能欠缺,工单类型派单错误。
[措施建议]
( 1)加强监督考核,保障现场规范操作、验收质量,及时解决客户问题;
( 2)加强95598客服专员的业务技能培训,避免错派工单。
