请对以下电量电费异常事件进行分析。
【事件经过】
某日,居民客户拨打95598热线投诉:认为自家近期电量电费异常高,为此专门到供电所咨询供电所工作人员。但该工作人员说自己不负责电费问题,让他自己拨打95598电话咨询,客户不满,要求核实处理。客户同时表示,该问题之前也曾发生过,客户当时已把投诉信函放入营业厅意见箱,但一直无人向其反馈处理意见。请问此案例中,工作人员有哪些违规之处?
【违规条款】
( 1)工作人员让用户拨打95598电话违反了以下规定:
① 《国网营销部关于印发供电营业厅运营管理规范( 试行)的通知》第五章第十八条:实行首问负责制。无论办理业务是否对口,接待人员都要认真倾听、热心引导和快速衔接,并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址;
② 《国家电网有限公司供电服务标准》5.1.8.4:实行首问负责制、一次性告知和限时办结制;
( 2)在接待客户的过程中,供电所工作人员称自己不负责电费问题,违反以下规定:
① 《国家电网有限公司员工服务“十个不准”( 修订版)》第六条:不准漠视客户合理用电诉求、推诿搪塞怠慢客户;
② 《国家电网有限公司供电服务标准》7.1.2规定:真心实意为客户着想,尽量满足客户的合理用电诉求。对客户的咨询等诉求不推诿,不拒绝,不搪塞,及时、耐心、准确地给予解答;
( 2)客户已将投诉信函放入营业厅意见箱,但一直无人向其反馈处理意见,违反了以下规定:
① 《国家电网有限公司供电服务“十项承诺”( 修订版)》第九条:服务投诉快速处理。“95598”电话( 网站)、网上国网APP( 微信公众号)等渠道受理客户投诉后,24小时内联系客户,5个工作日内答复处理意见;
② 《国网营销部关于印发供电营业厅运营管理规范( 试行)的通知》第三十一条:营业厅应设置意见箱( 簿),工作人员每日下班前取阅并及时处理意见簿( 箱)中客户反映的信息。
[暴露问题]
( 1)供电所工作人员工作责任心不强,违反首问负责制;
( 2)供电所工作人员服务意识淡薄,对客户多次反映的问题未及时上报;
( 3)供电所营业厅意见箱形同虚设,未发挥受理客户投诉和意见的作用,暴露出营业厅管理存在漏洞。
[措施建议]
( 1)应加强供电所基层工作人员对首问负责制的落实,提升服务意识;
( 2)加强供电所基层工作人员的沟通技巧和业务知识培训,提升一线工作人员解决实际问题的能力;
( 3)加强意见箱管理。设置专人进行管理,并定期开启,规范处理流程,及时有效处理客户意见或投诉。
