请对以下现场施工问题进行分析。
【事件过程】
5月8日10时50分,客户拨打95598供电服务热线反映,当地供电所的施工人员在进行线路架设完毕后,未将遗留的导线、杆塔清理,导致行人晚上路过时经常出现车辆被刮伤的情况。客服中心在客户挂断电话后,详细记录了客户反映的情况,并在30分钟内完成了工单审核,派发意见工单至相关公司。相关公司接单后,立即安排人员对施工现场遗留物品开展清理,5月25日,确认已经清理完毕后,便于当天下午16时将该工单回复。国网客服中心接到回单并审核确认内容无误后,于当天下午17时对客户进行了回访,客户无人接听电话;当天晚上21时20分,客服中心再次对客户进行了回访,客户接听了电话,表示遗留物品已经清理完毕,但客户同时反映其所在的电表箱近期经常出现跳闸情况,请工作人员前往现场帮助处理。客服中心回访完毕后随即将该工单进行了回退处理。
请问在此过程中,供电企业工作人员有哪些违规之处?暴露了什么问题?并提出改进措施。
【违规条款】
( 1)供电所施工人员存在以下违规之处:
违反《国家电网有限公司供电服务标准》5.4.6.5规定:现场工作结束后应立即清理,不能遗留废弃物,做到设备、场地整洁;
( 2)客服专员存在以下违规之处:
① 违反《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》第三十七条规定:国网客服中心受理客户举报、意见、建议业务诉求后,20分钟内派发工单;
② 违反《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》第三十七条规定:对于意见工单,地市、县公司应在国网客服中心受理客户诉求后9个工作日内处理、答复客户并审核、反馈处理意见,国网客服中心应在接到回复工单后1个工作日内( 回复)回访客户;
③ 违反《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》第三十九条规定:原则上每日21:00至次日8:00期间不得开展客户回复( 回访)工作;
④ 违反《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》第三十九条规定:国网客服中心在回复( 回访)客户过程中,当客户提出新的诉求时,应优先处理原诉求并开展满意度回访,新的诉求应派发新工单,不应回退原工单。
[暴露问题]
( 1)施工管理不规范,造成现场遗留废弃物,未及时清理;
( 2)工单处理不规范,造成派单超时、处理超时、派单错误;
( 3)回访客户不规范,未在规定时间内回访客户。
[措施建议]
( 1)加强现场施工管理,严格施工过程管控,现场施工后及时做好施工现场恢复;
( 2)国网客服专员、现场工作人员对相关规定掌握不到位,应加强业务培训,提高人员工作规范性和严谨性;
( 3)严格工作违规行为考核,避免类似的事情再次发生。
