请对以下申诉业务进行分析。
【事件过程】
5月10日20:00客户拨打95598报修后,再次拨打95598热线投诉工作人员服务态度较差,使用不文明语言。20:10客服专员派发投诉工单2021051095598012,投诉三级分类 “停送电投诉 抢修服务 抢修人员服务行为”。
5月12日12:00客户第三次拨打95598热线表示强烈不满,反映抢修人员态度差的问题后,一直没有工作人员与其联系和道歉。12:15客服专员派发投诉工单2021051295598123,投诉三级分类 “停送电投诉 抢修服务 抢修人员服务行为”。
5月14日,该公司调查处理完毕并答复客户后回复95598工单,国网客服专员回访客户成功归档投诉。
6月28日,该公司考虑以下面的理由向省营销服务中心提交初次申诉。
申诉类型 重复投诉,申诉人:×××,申诉人联系方式:×××;
关联工单:2021051295598123,
申诉内容:5月10日20:00客户投诉抢修人员服务态度问题,国网已下派“停送电投诉”工单,5月12日12:00客户再次来电时,该投诉工单在途未超时,国网不应派发“停送电投诉”,应派发“催办”工单。
申诉目的:投诉工单数减1,催办工单数加1。
请写出该供电公司在本事件申诉过程中,违反了哪些条款?并提出改进建议。
【违规条款】
( 1)申诉类别和申诉内容错误,违反了《国网营销部关于进一步优化95598投诉规则的通知》附件《国家电网有限公司投诉分类业务场景及判定要点优化明细表》:反映供电企业工作人员投诉工单未在24小时内联系客户,应归为“停送电投诉 抢修服务 抢修人员服务行为”。工单类别派发正确,该工单不应申诉;
( 2)申诉时限超出规定要求,违反了《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》附件《国家电网有限公司95598申诉业务处理规范》:已办结工单超过 1个日历月未提出申诉的,视为放弃申诉,逾期不再受理;
( 3)受理客户投诉后未按照对外承诺时限联系客户,违反了以下规定:
① 《国家电网限公司供电服务“十项承诺”( 修订版)》第九条:服务投诉快速处理。“95598”电话( 网站)、网上国网APP( 微信公众号)等渠道受理客户投诉后,24小时内联系客户,5个工作日内答复处理意见;
② 《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》第三十七条:省公司,国网电动汽车公司,地市、县公司相关业务部门应在国网客服中心受理客户诉求后24小时内联系客户( 保密工单除外)。
[措施建议]
( 1)加强申诉管理。严格按照《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》要求,开展申诉工作。要依据法律法规、政策文件和业务流程开展,准确报送申诉类型、申诉原因和申诉依据;
( 2)加强投诉管理。按照公司对外承诺时限要求,受理客户投诉后,24小时内联系客户,5个工作日内答复处理意见。
