请对以下故障报修的服务问题进行分析。
【事件过程】
6月6日10:00,某居民客户报修单户停电。10:30经抢修人员现场检查,发现客户电能表烧坏。抢修人员告知客户重新拨打95598热线报修电能表故障停电。10:40客户第二次拨打95598热线报修情绪激动反映电能表烧坏,未恢复供电。10:41客服代表派发催办工单。11:30该公司分别填写故障处理意见后,回复故障报修工单。
请问此案例中,工作人员有哪些违规之处?并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
【违规条款】
( 1)抢修人员开展抢修工作不规范,违反了《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》附件2《国家电网有限公司95598故障报修业务处理规范》规定:低压单相计量装置类故障( 窃电、违约用电等除外),由抢修人员先行换表复电,营销人员事后进行计量加封及电费追补等后续工作;
( 2)抢修人员告知客户“重新拨打95598热线报修电能表故障停电”,违反了《国家电网有限公司员工服务“十个不准”( 修订版)》第六条:不准漠视客户合理用电诉求、推诿搪塞怠慢客户。
[暴露问题]
( 1)抢修人员服务不规范,在现场检查发现计量装置故障没有进行处理未换表复电;
( 2)抢修人员工作责任心不强,服务意识淡薄,推诿搪塞怠慢客户,抢修未处理而让客户再次拨打95598热线报修。
[措施建议]
( 1)严格执行计量装置类故障抢修工作流程,确保客户诉求得到及时处理;
( 2)加大抢修过程管控力度,确保抢修人员严格执行标准化抢修要求,不推诿、搪塞客户。
