请对以下客户报修问题进行分析。
【事件过程】某城区客户14:00到营业厅,反映家中停电。引导员告诉客户营业厅不受理故障抢修,让客户拨打95598报修,14:05客户拨打了95598电话报修。由于道路拥堵,抢修人员15:00到达客户报修的故障表箱处,于15:55恢复供电后即离开现场。16:00客户第二次拨打95598热线反映无人与其联系,认为工作人员一直未到达现场。16:05客服专员派发“意见 停送电问题 故障处理 处理时间长”工单。
上述事件违反了哪些规定?并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
【违规条款】
( 1)引导员不受理客户报修,违反了以下规定:
① 《国家电网有限公司供电服务标准》5.1.3规定:A级营业厅的服务功能包括“业务办理”,业务办理内容包括客户故障报修业务;
② 《国家电网有限公司员工服务“十个不准”( 修订版)》第六条:不准漠视客户合理用电诉求、推诿搪塞怠慢客户;
③ 《国家电网有限公司供电服务标准》7.2.2规定:熟知本岗位的业务知识和相关技能,岗位操作规范、熟练,具有合格的专业技术水平;
( 2)抢修人员到达现场时间长且未与客户做好解释工作,违反了以下规定:
① 《国家电网有限公司供电服务“十项承诺”( 修订版)》第三条:快速抢修及时复电。提供24小时电力故障报修服务,供电抢修人员到达现场的平均时间一般不超过:城区范围45分钟;农村地区90分钟;特殊边远地区2小时;或《国家电网有限公司供电服务标准》6.2.5.1规定:供电抢修人员到达现场的时间一般为:城区范围45分钟;农村地区90分钟;特殊边远地区2小时;
② 《国家电网有限公司供电服务标准》6.2.5.1规定:若因特殊恶劣天气或交通堵塞等客观因素无法按规定时限到达现场的,供电抢修处理人员应在规定时限内与客户联系、说明情况并预约到达现场时间,经客户同意后按预约时间到达现场;
( 3)抢修人员到达现场直接处理完毕故障恢复供电后即离开现场,违反了《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》附件2《国家电网有限公司95598故障报修业务处理规范》第五条故障报修业务流程:抢修人员在处理客户故障报修业务时,到达现场后应及时联系客户,并做好现场与客户的沟通解释工作;
( 4)客服专员派发工单类型错误,违反了《国网营销部关于进一步优化95598投诉规则的通知》附件《国家电网有限公司投诉分类业务场景及判定要点优化明细表》:客户向供电公司报修后,抢修人员未在承诺时限范围内到达故障现场,应归为“投诉 停送电投诉 抢修服务 超时限”。
[暴露问题]
( 1)工作人员服务意识、责任心不强,推诿搪塞怠慢客户;
( 2)抢修人员抢修服务不规范,无法在承诺时限到达现场,未主动与客户联系说明情况并预约到达现场时间,在处理完毕后也未向客户沟通核实是否已恢复供电;
( 3)引导员、客服专员对自己职责范围内的业务不熟悉、操作不规范,引导员未受理客户的报修业务,客服专员将投诉工单错派成意见工单。
[措施建议]
( 1)加强工作人员工作服务流程及业务技能培训,工作中严格落实首问负责制;
( 2)严格违规考核,提高服务意识和服务技能,不断提高供电服务整体水平;
( 3)加强国网客服专员业务培训,深入宣贯《国家电网有限公司投诉分类业务场景及判定要点优化明细表》,提高派发工单类别的准确性。
