【事件过程】11月8日,客户来到某营业厅现场购电,询问引导员自助售电终端能否购电,引导员当时正处理事务且对客户咨询的业务不熟悉,故态度不耐烦的告知客户需去窗口办理,当时处于业务高峰期,窗口办理人员较多,排队时间较长,客户着急,便再次向窗口业务人员询问自助终端能否购电,业务人员告知客户可以。客户认为两次咨询给出的解释不一致,造成不必要的等候,故拨打95598电话投诉营业厅人员服务不规范。
请问在此过程中,供电企业工作人员有哪些违规之处?并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
【答案要点】
本次事件违反以下规定:
( 1)违反了《国家电网有限公司供电服务标准》第7.1.2条:“真心实意为客户着想,尽量满足客户的合理用电诉求。对客户的咨询等诉求不推诿,不拒绝,不搪塞,及时、耐心、准确地给予解答。用心为客户服务,主动提供更省心、更省时、更省钱的解决方案”;
( 2)违反了《国家电网公司“十个不准”》第六条:“不准漠视客户合理用电诉求,推诿搪塞怠慢客户”;
( 3)违反了《国家电网有限公司供电服务标准》第7.2.2条:“熟知本岗位的业务知识和相关技能,岗位操作规范、熟练,具有合格的专业技术水平”;
( 4)违反了《国网营销部关于印发供电营业厅运营管理规范( 试行)的通知》( 营销客户〔2021〕13 号)第六章第三十三条:营业厅应安排备班人员,营业期间不允许出现空岗。遇有客户量突增、平均等候时间超过15分钟等情况,应及时调配备班人员参与厅内服务。
[暴露问题]
( 1)营业厅引导员业务技能有待提高,没有全面掌握自助售电终端的功能应用,造成客户长时间等待;
( 2)营业厅引导员优质服务意识不强,服务水平有待提高,未落实首问负责制,对客户的需求推诿搪塞,态度冷漠;
( 3)营业厅管控不当,未在人流量大时采取分流应急措施。
( 4)营业厅未主动推广“网上国网”等线上业务渠道。
[措施建议]
( 1)加强对营业厅工作人员业务技能、服务规范等方面的培训,提高营业厅整体服务水平;
( 2)针对营业厅业务量大的时段,做好分流等应急处理措施;
( 3)工作人员应主动向客户推介线上渠道,节省客户临柜时间。
( 4)强化服务理念宣贯,提升营业员服务意识。
