【事件过程】9月6日15时,某供电公司抢修人员在处理故障过程中接到了某小区客户的报修工单,在未与用户联系且未查明故障点位的情况下,自行认为客户报修地点与正在抢修地点的故障为同一故障,抢修完毕后,将此工单也一并进行了回复,抢修完成前后均未与该客户进行联系。该故障问题长时间得不到处理导致该客户不满,并于当晚19时再次拨打95598电话投诉抢修超时限问题。
请问在此过程中,供电企业工作人员有哪些违规之处?并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
【答案要点】
本次事件违反以下规定:
( 1)抢修人员到达现场的时限已超过规定时限,违反了《国家电网有限公司“十项承诺”》第三条或《国家电网有限公司供电服务标准》第6.2.5.1条:“供电抢修处理人员到达现场的时间一般为:城区范围45分钟;农村地区90分钟;特殊边远地区2小时。若因特殊恶劣天气或交通堵塞等客观因素无法按规定时限到达现场的,供电抢修处理人员应在规定时限内与客户联系、说明情况并预约到达现场时间,经客户同意后按预约时间到达现场”;
( 2)违反了《国家电网有限公司95598故障报修业务处理规范》第五条第四款第2点:抢修人员在处理客户故障报修业务时,应及时联系客户,并做好现场与客户的沟通解释工作;
( 3)违反了《国家电网有限公司95598故障报修业务处理规范》第五条第四款第7点:抢修人员在到达故障现场确认故障点后20分钟内,向本单位配网抢修指挥相关班组报告预计修复送电时间,并实时更新。影响客户用电的故障未修复( 除客户产权外)的工单不得回单。
[暴露问题]
( 1)抢修人员服务意识不强,服务观念淡薄,接到报修后未及时联系客户,误以为客户所报修故障点与正在抢修地点相同,未及时联系客户进行故障处理;
( 2)抢修指挥部门对现场抢修服务缺少有效监控手段。
[措施建议]
( 1)加大对抢修工作的监督考核力度,要求抢修人员严格贯彻执行各项规章制度,严格遵守抢修时限等供电服务规范,并针对违规事件进行考核;
( 2)加大对抢修人员的培训力度,以客户为中心,以优质服务为出发点,围绕客户合理诉求,规范服务行为,提升服务意识,强化服务理念,不断提升优质服务规范化水平;
( 3)严格落实《国家电网有限公司95598故障报修业务处理规范》工作要求,同时建立有效的抢修时限管控机制。
