【事件过程】供电企业计划于6月1日07:00到18:00对一条10千伏架空线路进行停电检修,供电企业按规定发布停电信息并电话告知相关客户。
6月1日18:10某客户致电95598投诉:“你们供电局通知今天的停电会在18:00前结束,但到现在我们还没电,全厂六百号工人都等着开工,你们必须马上送电。”95598客服专员安抚了客户的情绪,并下发了投诉工单。后经核实,当日因施工中路径受阻,延迟到21:00送电。
请问在此过程中,供电企业工作人员有哪些违规之处?并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
【答案要点】
本次事件违反以下规定:
本案中供电企业相关部门未将延迟送电的情况及时告知客户,也未变更停电信息,违反了《国家电网有限公司员工服务“十个不准”》第一条:“不准违规停电、无故拖延检修抢修和延迟送电。”和《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》( 国家电网企管〔2019〕907号)附件5 第7.2.6条:“停送电信息内容发生变化后10分钟内,配网抢修指挥相关班组应向国网客服中心报送相关信息,并简述原因;若延迟送电,应至少提前30分钟向国网客服中心报送延迟送电原因及变更后的预计送电时间。”
[暴露问题]
( 1)延迟送电管理不规范,未及时变更停电信息;
( 2)缺少停电计划制定和变更的专业管理。
[措施建议]
( 1)严格落实《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》中停电信息报送规范的相关要求;
( 2)科学合理制定停电计划。编制停电计划时,应考虑周密详尽,确保其具备可操作性,对影响停电的风险点进行科学合理的评估和审核;
( 3)加强对停电计划实施情况的检查和考核。
