【事件过程】7月20日14:00客户致电95598反映某村故障停电,该地点近两个月出现4次停电,要求投诉,并提供最近的两次停电时间( 当月18日15:00 17:00及当日13:00)。95598客服专员在系统中无法查询到停电原因,故下发投诉工单核实情况。
一小时后供电企业反馈:当日13:30查明停电是由10kV线路故障引起。针对当月18日停电问题工作人员反馈:因受暴雨影响馈线跳闸,经值班人员抢修后于17:00恢复送电。当月21日回访人员根据处理意见答复客户,客户提出18日当日并无暴雨,且工作人员联系客户时也未说明停电是因暴雨引起,接着愤而挂机。7月25日客户再次致电95598,反映某村再次故障停电,近两个月出现5次停电,一年停电十几次。座席人员在系统中无法查询到停电原因,故再次下发投诉工单核实情况。( 经查询4月23日,客户已反映过该地点频繁停电问题,当时已下发过投诉工单。)
请问在此过程中,供电企业工作人员有哪些违规之处?并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
【答案要点】
本次事件违反以下规定:
( 1)工作人员未认真核实客户投诉地区的停电情况就盲目回单,搪塞客户,违反了《国家电网有限公司员工服务“十个不准”》第六条:“不准漠视客户合理用电诉求、推诿搪塞怠慢客户。”以及《国家电网有限公司供电服务标准》第7.1.2条:“对客户的咨询等诉求不推诿,不拒绝,不搪塞,及时、耐心、准确地给予解答”;
( 2)工作人员未及时发布故障停电信息,违反了《国家电网有限公司供电服务标准》第6.2.5.2条:“电网故障导致客户停电时,在故障点明确后20分钟内发布故障停电信息。客户查询故障抢修情况时,应告知客户当前抢修进度或抢修结果”。
[暴露问题]
( 1)停电信息发布审核机制不完善,未将停电信息及时发布,以致95598坐席人员不能及时告知客户停电原因;
( 2)工作人员未认真核实客户投诉地区的停电情况就盲目回单,工单审核人员把关不严;
( 3)客户在半年内发生两次以上频繁停电投诉,该供电企业未采取有效措施解决频繁停电问题。
[措施建议]
( 1)按照《国家电网有限公司供电服务标准》的相关要求及时发布停电信息;
( 2)加强工单审核。对于不属实的回复内容或者明显无法支撑作答的回复内容,及时退单核实;
( 3)供电企业加强线路及附属设施巡视及保护力度,及时发现并处理隐患,切实解决频繁停电问题。
