【事件过程】 某客户来营业厅购电500元,当时工作人员手机突然响了,营业员边接听私人电话边为客户办理了购电业务。转天,该客户再次前往营业厅,表示电费没有交纳成功,工作人员查询后发现前一天的工作出现了失误,由于客户编号录入错误导致错交电费至另一户,工作人员将另一户的联系方式告知客户,让客户自行联系追回500元钱,客户认为是工作人员的失误导致自己的损失,为何还要自行解决,他对此表示十分不满,要求给予合理解释。
请问在此过程中,供电企业工作人员有哪些违规之处?并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
【答案要点】
本次事件违反以下规定:
( 1)在接待客户的过程中,工作人员为接听私人电话而匆忙办理业务,违反了《国家电网有限公司供电服务标准》第7.3.1条:“工作期间应保持精神饱满、注意力集中,不做与工作无关的事”;
( 2)在为客户办理购电业务过程中,工作人员违反了《国家电网有限公司供电服务标准》6.7.5.2:“坐收时,收费人员应核对户号、户名、地址等信息,告知客户应交电费金额及收费明细,避免错收,收费后应主动向客户提供收费发票。与客户交接钱物时,应唱收唱付,轻拿轻放,不抛不丢”;
( 3)工作人员明知道出现工作差错情况下仍未向客户道歉,违反了《国家电网有限公司供电服务标准》第7.3.2条:“工作发生差错时,应及时更正并向客户道歉。”;
( 4)工作人员向客户透露了另一客户的联系方式,违反了《国家电网有限公司员工服务“十个不准”》第五条:“不准对外泄露客户个人信息及商业秘密。”
[暴露问题]
( 1)工作人员责任心不强。一是为了着急处理自己的私事导致工作发生过错;二是在发现工作过错的情况下不主动承担责任,及时挽回客户的损失。
( 2)工作人员职业素养有待提升,完全没有意识到客户的信息不仅是企业的商业秘密,也是客户的个人隐私,未经任何正规审批程序就将另一客户的个人信息转告给其它客户。
( 3)该工作人员业务水平欠佳,未履行岗位职责,给客户造成1万元以下直接经济损失,引起客户不良感知,可以认定为供电服务的三类过错。
[措施建议]
( 1)工作人员应主动致歉客户并及时为客户挽回500元损失。
( 2)加强服务培训,强化工作人员服务意识和工作责任意识。
( 3)发现工作人员存在知错不纠的行为应予以升级考核,坚决杜绝此类现象的再次发生。
