【事件过程】 5月5日13:10,某县城区客户报修有10KV线路上驱鸟器掉落在电线上,随时有可能掉落砸伤行人或车辆,非常危险,要求紧急处理。15:30又接到另一客户拨打95598反映该地点有电力设施掉落,砸坏客户车辆要求赔偿,客户情绪激动,有向媒体反映的倾向。
当晚8时,当地电视台的新闻直通车便将该事件进行了报导,且舆论导向直指供电企业。
请问在此过程中,供电企业工作人员有哪些违规之处?并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
【答案要点】
本次事件违反以下规定:
( 1)接到客户投诉前,抢修人员未到达现场处理故障,违反了《国家电网公司“十项承诺”》第三条及《国家电网有限公司供电服务标准》第6.2.5.1条:供电抢修处理人员到达现场的时间一般为:城区范围45分钟;农村地区90分钟;特殊边远地区2小时。若因特殊恶劣天气或交通堵塞等客观因素无法按规定时限到达现场的,供电抢修处理人员应在规定时限内与客户联系、说明情况并预约到达现场时间,经客户同意后按预约时间到达现场;
( 2)违反了《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》5.4.2条:抢修人员在处理客户故障报修业务时,应及时联系客户,并做好现场与客户的沟通解释工作;
( 3)违反了《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》5.4.3条:抢修人员应按照故障分级,优先处理紧急故障,如实向上级部门汇报抢修进展情况,直至故障处理完毕。
[暴露问题]
( 1)抢修人员优质服务意识不强,服务观念淡薄,接到报修后未及时联系客户,到达现场处理紧急故障,未提示客户注意安全,协助保护现场;
( 2)供电公司对故障报修工单处理时限监控、敏感工单预警监控不到位;
( 3)客户已明确发生财产损失,处理部门应对不及时,未能及时联系客户化解矛盾,安抚客户,做好善后处理工作,致使当晚被媒体曝光。
[措施建议]
( 1)加大对抢修工作的监督考核力度,要求抢修人员严格贯彻执行各项规章制度,严格遵守抢修时限等供电服务规范,并针对违规事件进行考核;
( 2)加大对抢修人员的培训力度,以客户为中心,以优质服务为出发点,围绕客户合理诉求,规范服务行为,提升服务意识,强化服务理念,不断提升优质服务规范化水平;
( 3)加快客户损失认定及赔偿工作,避免服务舆情再次升级;
( 4)供电企业应按照服务承诺、抢修管理要求,建立工单监控机制,把控工单时限,避免抢修超时限发生;
( 5)应按照《国家电网有限公司供电服务应急管理办法》相关要求,做好上报和舆情应对等工作。
