【事件过程】客户携带相关材料到营业厅申请办理低压非居民新装,咨询如何办理,何时装表。 工作人员答复办理流程,告知其1个月后装表。客户继续咨询需要多少费用、是否需要预交。工作人员答复:“目前还不知道需要缴纳多少费用,如果现场有客户内部工程的话,我们的设计单位出具设计预算后会书面告知您。您需先预交200元设计费。”
请问在此过程中,工作人员有哪些违规之处?并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
【答案要点】
本次事件违反以下规定:
( 1)本案中工作人员关于低压非居民用户接电时间为1个月行为,违反了《国家电网有限公司供电服务“十项承诺”》第六条:“低压客户平均接电时间,居民客户5个工作日,非居民客户15个工作日”;
( 2)本案中工作人员关于收取预交设计费200元的行为,违反了《国家电网有限公司员工服务“十个不准”》第二条:“不准违反政府部门批准的收费项目和标准向客户收费”;
( 3)本案中工作人员关于该户有客户内部工程由我们设计单位出具设计预算的行为,违反了《国家电网有限公司员工服务“十个不准”》第四条:“不准为客户工程指定设计、施工、供货单位。”违反了《国家能源局关于印发国家能源局用户受电工程“三指定”行为认定指引的通知》第五条:“用户受电工程‘三指定’行为,是指供电企业直接、间接或者变相指定用户受电工程的设计、施工和设备材料供应单位,限制或者排斥其他单位的公平竞争,侵犯用户自由选择权的行为。”
[暴露问题]
( 1)工作人员对于业扩服务时限不熟悉,误导客户,对国家电网公司“十项承诺”和“十个不准”、质量标准的学习不深入,文件与实际业务未能结合;
( 2)未按物价部门批准的收费项目和标准进行收费,存在供电企业替关联企业收取相关业务费用现象;
( 3)供电企业存在“三指定”和擅自设立收费项目等漠视侵害群众利益的问题。
[措施建议]
( 1)业务培训需要理论结合实际。建立案例分析库,每月开展业务例会,定期进行客户回访,了解报装情况;
( 2)加大处理代替关联企业代收费用情况,做到严肃处理,彻底清理;
( 3)杜绝供电企业“三指定”和乱收费行为,定期进行明查暗访,对已归档、在途业扩工程进行自查自纠。同时,请客户通过国家能源局网址链接查询有资质的承装修试企业名单。
