【事件过程】3月3日,客户来到营业厅办理非居民过户手续,工作人员告知需提供新户的主体资格证明。3月15日,客户带上了新户的主体资格证明再次来到营业厅,工作人员告知客户还需原户的主体资格证明。客户对此表示不满,工作人员再次告知客户资料不全不能办理,随即离开营业柜台上卫生间。
请问在此过程中,工作人员有哪些违规之处?并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
【答案要点】
本次事件违反以下规定:
( 1)本案中工作人员未一次性告知客户办理非居民过户需要的手续,违反了《国家电网有限公司供电服务标准》第5.1.8.4条:“实行首问负责制、一次性告知和限时办结制”;
( 2)本案中工作人员推脱资料不全即离开柜台,违反了《国家电网有限公司供电服务标准》第5.1.8.3条:“因故必须暂时停办业务时,应列示‘暂停服务’标志。”
[暴露问题]
( 1)工作人员对客户咨询业务未做到一次性告知,造成客户重复往返;
( 2)营业员服务礼仪欠缺,当客户正在气头上时,营业员未做好进一步解释工作即离开柜台,造成客户被激怒。
[措施建议]
( 1)加强工作人员业务技能培训,受理用电业务时,应主动向客户一次性说明该项业务需客户提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准;
( 2)加强服务礼仪、服务沟通技巧培训,即使因为特殊情况离开营业柜台应事先告知客户,并引导至其他柜台办理;
( 3)推广“网上国网”等线上渠道管理,进一步拓宽服务渠道,提高服务效率,方便客户办理业务。
