【事件过程】一行动不便的客户到政务服务大厅的电力窗口,柜台前并无其他客户,该客户向工作人员询问办理暂拆所需手续。旁边一熟人过来打招呼,工作人员先回答熟人后示意客户需到大厅门口的排队机上取号,待客户取号后工作人员向其答复了暂拆手续及办理程序。客户又咨询电费收取标准,工作人员不耐烦地取出一张电价宣传单丢在桌上说:“这上面都有,您自己回家慢慢看吧”。
请问在此过程中,工作人员的行为有哪些违规之处?请对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
【答案要点】
本次事件违反以下规定:
( 1)本案中工作人员见客户行动不便未提供帮助,违反了《国家电网有限公司供电服务标准》第7.3.4条:“为行动不便的客户提供服务时,应主动给予特别照顾和帮助”;
( 2)本案中工作人员在客户询问时还与其他人打招呼,以及工作人员将电价表丢给客户,违反了《国家电网有限公司供电服务标准》第7.3.2条:“与客户会话时,态度亲切、诚恳,做到有问必答。”,违反了《国家电网有限公司供电服务标准》第6.7.5.2条:“与客户交接钱物时,应唱收唱付,轻拿轻放,不抛不丢”;
( 3)本案中工作人员未回答客户的电费收取标准问题,违反了:《国家电网有限公司员工服务“十个不准”》第六条:“不准漠视客户合理用电诉求、推诿搪塞怠慢客户。”
[暴露问题]
( 1)工作人员服务意识比较薄弱、未能认真执行服务规范,特别是针对特殊人群的服务规范;
[措施建议]
( 1)加强服务意识培训,培育工作人员爱心,使他们在工作中能主动关心社会弱势群体;
( 2)对老年人、残障人士等特殊群体,应充分尊重业务办理习惯,设置便民服务设施,提供现金收取、绿色通道等服务;
