【事件过程】外省客户致电95598反映,电力公司天天发短信骚扰,一天会收到十几条电费短信。经查系统短信发送记录,客户收到的短信为本市工作人员发出。下派工单回复内容显示,为了达到“客户档案完整率”的指标,工作人员给没有联系电话的客户档案统一编写一个号码,不巧正是该客户手机号码。
请问在此过程中,工作人员的行为有哪些违规之处?请对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
【答案要点】
本次事件违反以下规定:
本案中工作人员擅自修改客户档案的行为,违反了:《国家电网有限公司员工服务“十个不准”》第五条:“不准擅自变更客户用电信息,对外泄露客户个人信息及商业秘密。”违反了《国家电网有限公司供电服务标准》第7.2.3条:“严格执行供电服务相关工作规范和质量标准,保质保量完成本职工作。”违反了《国家电网有限公司供电服务标准》第7.1.1条:“严格遵守国家法律、法规,诚实守信、恪守承诺。爱岗敬业,乐于奉献,廉洁自律,秉公办事。”
[暴露问题]
( 1)工作人员弄虚作假,影响他人生活。对待工作不够负责,缺少责任心;
( 2)基础信息真实性核查或校验的手段相对匮乏,给工作人员在系统中填报不实信息留下漏洞;
( 3)供电企业信息维护存在疏漏,未对档案及时核实更新,导致为完成“客户档案完整率”指标突击编造电话号码。
[措施建议]
( 1)加强对服务人员的行为标准培训;
( 2)制定严格的考核机制,规范供电服务一线人员行为,杜绝各类不良服务事件的发生;
( 3)加强对客户档案信息的校验维护,做到信息更新准确及时;
( 4)尽快出台客户基础信息管理规范维护机制。
