【事件过程】一企业客户前来营业厅,申请电费账单邮寄业务。工作人员表示不知道有开通这项业务,怀疑客户会不会是听错了。客户表示从朋友处听说。工作人员反馈至班长,班长表示目前已开展对重要客户进行邮寄账单的服务,普通客户还没听说。客户再次致电确认其朋友每个月收到电费账单,客户投诉为何自己办理受阻。
请问在此过程中,工作人员的行为有哪些违规之处?请对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
【答案要点】
本次事件违反以下规定:
( 1)本案中营业厅未向该客户提供票据或账单服务,违反了《国家电网有限公司供电服务标准》第6.8.1条:“供电企业通过发放、邮寄、邮箱订阅、线上渠道下载等方式向客户提供电费、营业费用的票据或账单的服务”;
( 2)本案中工作人员在客户咨询后第一时间表示怀疑,违反了《国家电网有限公司员工服务“十个不准”》第6条:“不准漠视客户合理用电诉求、推诿搪塞怠慢客户。”违反了《国家电网有限公司供电服务标准》第7.1.2条:“真心实意为客户着想,尽量满足客户的合理用电诉求。对客户的咨询等诉求不推诿,不拒绝,不搪塞,及时、耐心、准确地给予解答”;
( 3)本案中工作人员和班长对普通客户开通账单服务表示没有听说,违反了《国家电网有限公司供电服务标准》第7.2.2条:“熟知本岗位的业务知识和相关技能,岗位操作规范、熟练,具有合格的专业技术水平。”
[暴露问题]
( 1)工作人员遇事反应不正确,在遇到自己没办理过的业务时,没有积极了解情况,而是质疑客户的信息来源;
( 2)营业厅班长处理不当,当客户明确指出有账单服务时仍停留在“没有听说”的层面上;
( 3)供电企业在推出新的服务举措时,宣贯不到位,导致基层执行层面不了解具体情况;
( 4)针对客户获取电费账单诉求,未提供网上国网等线上渠道的使用建议。
[措施建议]
( 1)应加强培训,提高工作人员应对技巧,对自己没听说过的问题时不应急于回答“我不知道”之类的话语,应请客户稍候并及时了解具体情况;
( 2)加强营业厅班长业务素质教育,对于自己尚不明确的问题应主动向相关部门了解情况,并及时了解客户的信息渠道,对于一时无法解决的应请客户留下联系方式,在规定时限内给予客户正确的回复;
( 3)积极宣传推广网上国网等新型供电服务渠道和服务产品,主动了解客户用电服务需求,创新服务方式,持续改善客户体验,提升客户获得感和满意度;
( 4)加强内部信息流转,保证上下级部门间的沟通顺畅,对于上级部门开展的某些试行制度或试行方案应及时通知到所有下级业务相关部门,以免出现下级部门不了解而造成客户投诉的情况。
